ZOE
Zeitschrift Organisations Entwicklung
Stand: April 1998

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ZOE vom 01.04.1998, Heft 02, ZOE0300025
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Buchrezensionen

ANDRÉ PAPMEHL (HRSG.) Absolute Customer Care Signum-Verlag, Wien 1998 320 Seiten, DM 54.­/ÖS 394.­/SFR 49.­ Buchrezensionen vorgestellt von Burkhard Järisch (BJ), Helmut Meyer (HM), Thomas Minx (TM), Reinhart Nagel (RN), Christina von Passavant (CP), Karsten Trebesch (KT) und Rudi Wimmer (RW) Noch ist in vielen Unternehmen Kundenorientierung eher Lippenbekenntnis denn gelebte Praxis. Wird Kundenorientierung wirklich ernst genommen, muss sie «als kontinuierlicher Veränderungsprozess das ganze Unternehmen erfassen», wie es Fahlbusch im Vorwort des Buches richtig formuliert. Was dies heisst, wird in den einleitenden Grundlagenartikeln herausgearbeitet. So ist z.B. Schröder zuzustimmen, wenn er gelebte Kundenorientierung als Resultat eines langwierigen Veränderungsprozesses beschreibt, bei dem die Mitarbeiterorientierung zum kritischen Erfolgsfaktor wird. Eine Reihe von Praxisbeschreibungen aus dem Serviceund Industriebereich fächert das Thema Kundenorientierung weit auf. Dass der Erkenntnisgewinn

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